ISO 20000: IT-Servicequalität systematisch managen und kontinuierlich verbessern
Die internationale Norm ISO 20000 bietet einen strukturierten Rahmen für das Management von IT-Services und etabliert bewährte Prozesse, um Qualität, Verfügbarkeit und Effizienz kontinuierlich zu steigern.
Einordnung und Bedeutung der Norm
Was ist ISO 20000?
ISO 20000 ist der erste international anerkannte Standard für ein IT-Service-Management-System (ITSMS). Sie basiert auf den Grundprinzipien der ITIL®-Best-Practice-Ansätze und beschreibt, wie IT-Services effizient geplant, bereitgestellt, betrieben und verbessert werden.
Ziele und Nutzen
- Verbesserung der Servicequalität und -stabilität
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch nachvollziehbare IT-Services
- Reduzierung von IT-Risiken und Störungen durch definierte Prozesse
- Messbare Prozessoptimierung durch kontinuierliche Verbesserungszyklen
Aufbau und Inhalte der Norm
Struktur von ISO 20000-1
Die zentrale Spezifikation ISO/IEC 20000-1 legt Anforderungen an ein effektives ITSMS fest und orientiert sich an der High-Level-Structure (HLS) für integrierbare Managementsysteme. Kernelemente sind:
- Serviceplanung und -steuerung
- Servicebereitstellung und -operation
- Incident- und Problemmanagement
- Kontinuierliche Verbesserung und Risikoüberwachung
Weitere Teile der Normenreihe
| Teil | Inhalt |
|---|---|
| ISO 20000-2 | Guidance zur Umsetzung der Anforderungen aus Teil 1 |
| ISO 20000-3 | Empfehlungen zur Schemadefinition und Anwendbarkeit |
| ISO 20000-10 ff. | Spezifische Leitfäden für z. B. Cloud-Services, Governance oder Audits |
Implementierung eines IT-Service-Management-Systems
Schritte zur Einführung
- Analyse bestehender IT-Prozesse und -Services
- Definition der Serviceanforderungen und Verantwortlichkeiten
- Einführung messbarer Service Level Agreements (SLAs)
- Etablierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP)
- Auditierung und Zertifizierung durch externe Stellen
Integration mit anderen Standards
Dank der HLS lässt sich ISO 20000 gut mit ISO 9001 (Qualitätsmanagement), ISO 27001 (Informationssicherheit) oder ISO 22301 (Business Continuity) kombinieren. Dies fördert ein ganzheitliches Managementsystem.
Vorteile für Organisationen
Strategische Relevanz
Ein zertifiziertes ITSMS nach ISO 20000 stärkt das Vertrauen bei Kunden, Partnern und Behörden. Es fungiert als Qualitätsnachweis und kann entscheidend bei Ausschreibungen oder Vertragsverhandlungen sein.
Operative Effekte
- Schnellere Reaktionszeiten bei Störungen
- Reduzierung von Fehlern durch klar definierte Rollen und Prozesse
- Bessere Kommunikation zwischen IT, Fachabteilungen und Kunden
Kultureller Wandel
Die Implementierung fördert eine prozessorientierte Denkweise und stärkt das Verständnis für Kundennutzen und Serviceorientierung innerhalb der IT-Abteilung.
Fazit und Ausblick
ISO 20000 bietet eine fundierte Basis für den Aufbau leistungsfähiger IT-Services. Unternehmen, die auf Qualität, Sicherheit und Effizienz in ihrer IT-Organisation setzen, schaffen sich durch diesen Standard einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil im digitalen Umfeld.